Perguntas frequentes
Canais, protocolo, anonimato, prazos e privacidade.
Respostas claras antes de você precisar perguntar.
Orientações operacionais da NOVIDYA para os canais de atendimento. Não representam parecer jurídico.
1. Qual canal devo usar?
- Contato: dúvidas, sugestões e parcerias.
- Suporte: algo não funciona ou você precisa de ajuda para usar a plataforma.
- Ouvidoria: reclamações, elogios e sugestões sobre a NOVIDYA e o atendimento.
- Canal de ética: relato de condutas incompatíveis com a lei, com as normas da instituição ou com os princípios éticos. Aceita relato anônimo.
- Compliance: dúvidas sobre integridade, privacidade e o tratamento dos relatos.
- Juntos: canal para quem já tem login; exige entrar na plataforma.
2. O que é o protocolo?
Todo atendimento, de qualquer tipo, recebe automaticamente um número no formato ATD-AAAA-NNNNNN e uma chave de acompanhamento. Com os dois, você consulta a situação na página Acompanhar protocolo.
3. Perdi a chave. E agora?
A chave é mostrada uma única vez e fica guardada apenas de forma irreversível (hash), por isso não pode ser recuperada nem reenviada. Abra um novo atendimento citando o número do protocolo anterior.
4. Quais são os prazos?
O primeiro retorno é previsto em até 5 dias úteis e a apuração de relatos do canal de ética, em até 30 dias, prorrogáveis de forma justificada. São prazos de referência da política interna, não garantia de resultado.
5. Posso relatar sem me identificar?
Sim, no canal de ética. No relato anônimo não guardamos e-mail, nome nem conta. O acompanhamento é feito somente pelo protocolo e pela chave. Evite incluir no texto informações que o identifiquem se não quiser ser identificado.
6. Quem lê o meu relato?
Somente o comitê responsável pela apuração. A pessoa a quem o relato se refere não deve ter acesso a ele. Cada leitura é registrada. O aviso por e-mail ao comitê contém apenas o protocolo, sem o conteúdo.
7. Posso sofrer retaliação?
Quem relata de boa-fé não pode sofrer represália por isso. Se você se sentir retaliado, abra um novo relato no canal de ética citando o protocolo original.
8. Como meus dados são tratados?
Os dados são usados para registrar, analisar e responder ao atendimento, com acesso restrito e registros, conforme a Política de Privacidade e a LGPD. Não use os canais para enviar senhas, códigos de verificação ou dados de terceiros além do necessário ao relato.
9. E se for uma emergência?
Os canais não são de resposta imediata. Em risco à vida ou à integridade, procure a direção da escola e as autoridades (190, 192 ou 193).